お客様にリピートしてもらうためには、「イヤな思い」をさせないことがとても大切です。
今回は、その「イヤな思い」をさせないための『会話』という方法について考えてみようと思います。
たった5分でも、「イヤな時間」！？
ある介護施設では、利用者さんを送迎するサービスをおこなっているのですが、ある利用者さんが突然「運転手を変えてほしい」と言い出したことがあったそうです。
言い出した理由は「送迎の間なにも、会話がないから。」というものでした。
確かに長い時間会話もなく移動するのはちょっと「気まずい雰囲気」だと思いますが、実はその利用者さんの送迎の移動にかかる時間はたったの5分です。
客観的に見れば、ただの『わがまま』で処理してしまうと思いますが、これはとても重要なヒントだと思います。
なぜなら、その5分間であっても、無言で人と一緒にいるということは「ツライ時間」になってしまうということだからです。
サービス業において、その「ツライ時間」は致命的です。「ツライ時間」は、「イヤな時間」に変わり、「あまり行きたくない所」に変わるからです。
それを防ぐためには、その「ツライ時間」の基となる「気まずい雰囲気」を作らないことです。定食屋さんで、TVを付けていたり雑誌やマンガを置いているのは、注文してからの待ち時間を「ツライ時間」にさせないための工夫の一つです。
運転手さんの仕事は、お客様を無事に目的地に移動させることですので、運転に集中することが大切です。しかし、その間にお客様がほったらかしになっているということも忘れてはいけません。ほんのちょっとの時間であっても、無言で待ち続けるのはツラく長い時間に感じるものです。
その、「気まずい雰囲気」を打ち破り、お客様との関係性を向上させる方法が『会話』です。そしてその『会話』の内容については、お客様が応えやすいような質問を重ねると効果的です。
例えば、「今後の日本経済についてどう思いますか？」という質問よりも、「兄弟はいますか？」という質問の方が圧倒的に応えやすいですし、その後の会話を広げることもできますし、ついでにお客様の情報も取得できます。
人と話すことが好きな方は問題ありませんが、苦手な方はあらかじめ「質問リスト」を用意しておくとよいと思います。
例としていくつか挙げますと、家族構成・仕事内容・血液型・出身地・出身校・スポーツ・趣味・休日の過ごし方・オススメのお店など、どんな内容でも良いと思います。欲を出すならば、自分の仕事に関係するような質問を項目を入れてみて下さい。
『会話』をすることで、お客様に「気まずい雰囲気」を感じさせずに済みますし、それと同時にお客様の情報を取得するよいキッカケにもなります。（お客様の情報については、「お客様の情報はヒントの宝庫！？」をご覧ください。）
お客様との『会話』のコミュニケーションのチャンスを増やしてみてはいかがでしょうか？なにか参考になれば幸いです。
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