お客さまの「呼び方」によってで、 好感度をアップ させることができることをご存知ですか？
意外にも、お客さまに声をかける時の「呼び方」ひとつで、お客さまが受け取る印象はだいぶ違ってくるという視点を見落としていませんか？
お客さまの呼び方といっても色々ありますよね？
具体的には、
「お客さま」と呼ばれるのか？
「伊藤さん」と苗字を呼ばれるのか？
「太郎さん」と名前を呼ばれるのか？
「あなた」と呼ばれるのか？
ついでにいうと、
君付けか？
ちゃん付けか？
さん付けか？
でも受取る印象は大分違いますよね？
このように、お客さまへの声のかけ方がちょっと違うだけで、受取る印象がガラリと変わるということを、ビジネスにうまく活用できていないケースが非常に多いです。
特に、BtoC型の商売を行っているのであれば、この”ちょっとした差”が、リピーターになるかどうか？ファン客になるかどうか？の差になることもあるので、要注意です。
個人名での呼びかけで、 好感度をアップ ！？
では、どのような呼び方にすればよいか？ということですが、結論から言うと、やはり、個人名で呼ぶことです。
「お客さま」と総称で呼ばれるよりも、「伊藤さん」というように個人名で呼ばれる方が、「覚えてくれている！」と感じ、嬉しく感じるものです。
「そんなことは既にやっている」とあなたは思うかもしれません。というか、わりと多くの方は同じように思っていると思います。
ですから、どこまでそれを意識してやっているか？という”ちょっとした差”が、お客さまに好印象を残すかどうかという差に影響を与えるので重要になってくるのです。
そのちょっとした差については、あとで紹介しますが、うまくいくケースとうまくいかないケースの差というのは、”ちょっとしたこと”をやっているかどうか？というだけの差だったりします。
ただ、その”ちょっとした差”があるだけで、お客さまの中での印象がガラリと変わってしまうため、成果として大きな違いとなって表れてしまうのです。
個人名を意識した声掛けをしよう
では、その”ちょっとした差”といは何か？というと、例えば、
・スタッフ全員が、お客さまを個人名で呼べるか？
・さりげなく個人名を入れて会話しているか？
・挨拶時に個人名を入れているか？
というような、”ちょっとしたこと”をどれだけ意識して取組んでいるかの差です。
どういうことかというと、例えば美容室の場合、担当するスタイリストさんは、お客さまの個人名を呼び会話しますが、シャンプーしてくれるアシスタントさんは、「お客さま」と呼んだり、主語を省略して会話をするケースが普通です。
ですから、スタイリストさんだけではなく、アシスタントさんもお客さまの個人名を呼んで会話するだけで、「お！この美容室は、アシスタントさんも私のことをちゃんと知っているんだ！」と思い、美容室に対する好感度がアップします。
主語を省略しなければ、誰の為の発言なのかがわかる。
「いらっしゃいませ。」
「いつもありがとうございます。」
「またのご来店をお待ちしています。」
これらの言葉は、接客の際によく使われている言葉なので、なんとなく”誰に向けての言葉”なのかはわかるとは思います。
ですが、この接客言葉に主語を付けるだけで、お客さまが受け取る印象は、全然違うものに変わります。
具体的には、
「伊藤さん、いらっしゃいませ。」
「佐藤さん、いつもありがとうございます。」
「橋本さん、またのご来店をお待ちしています。」
というように、「固有名詞 ＋ 接客言葉」にするだけで、業務的に言っている言葉ではなく、「私の為に言ってくれている言葉」というように、好感度を上げることができます。
こういった”ちょっとしたこと”を、取り入れるかどうかの”差”が、リピーターやファンになってくれるかどうかの”差”になっているのです。
お客さまの個人名は覚えなくても良い！？
そうはいっても、「お客さまの名前を覚えられない」とか「正しく覚える自信がない」という方もいると思います。もちろん、個人名を覚えることができれば、それに越したことはありません。
ですが、お客さまの数が多ければ多いほど、それは難しくなるので、ほとんど接する機会のないスタッフにとっては、至難の業になりますので、現実的ではありません。
そこでオススメなのが、お客さま全員の個人名を覚えずに、個人名で挨拶する方法です。
そんな魔法のような方法があるのか？というと、本当にあります。
どうやるのか？というと、お客さまの名前を”常に覚える”ということではなく、”一時的に呼べる状態にすること”で、お客さまに、あたかも個人名を覚えてもらっているように感じさせる方法です。
つまり、”お客さまと接している時に、お客さまの個人名で呼ぶことが出来るようにすること”です。
例えば美容室の場合、予約制にしていれば、「何時に誰が来るのか？」という情報を共有することは簡単にできます。
もちろん、新規客の場合でも、最初にカルテ（？）に名前を記入してもらうので、名前を知ることができますから、施術を行っている間に、お客さまを個人名で呼ぶことは簡単にできます。
また、スーパーの場合、ポイントカードを取り扱っていれば、レジで会計を行う際に個人名で接客することもできますよね？どうやるのかというと、ポイントカードを受け取る際に、裏に書かれている名前を見て、「〇〇さん、いつもありがとうございます。」と挨拶するだけですから。
このように、ちょっと工夫をするだけで、お客さまの名前を呼んで接客することは簡単にできます。ですが、それを実践しているところは、まだまだ少ないです。
ですからそれが”ちょっとした差”になります。
誰もが、「個人名で読んだ方が好感度をアップさせることができる」とわかっていても、それをどこまで落とし込んで実践しているのか？には違いが出てきます。
それによって、お客さまからの好感度をアップさせることができるのですから、お客さまとの関係性を向上させたい！、リピーターになって欲しい！、ファン客になって欲しい！と思うのでしたら、取り入れてみることをオススメします。
今回は以上です。
面白いと思ったら、是非、取り組んでみてください。
