顧客情報をデータベースに登録することに関しては、だいぶ一般化してきましたが、殆どの場合、ただの名簿として扱われています。
パッケージソフトによって顧客データベースを管理しているのであれば、よほど古いものでもない限り、名簿作成”以外”の機能が備わっているハズです。
それらの機能を「フルに・・・」とはいいまぜんが、一部でも活用すれば、お客さまとの距離感を縮めるヒントや、リピーターを増やし、売上を増やすことにも繋がります。
ですから、「使い方がわからない」とか、「どう活用してよいのかわからない」というのであれば、その顧客管理ソフトを売ってきた営業マンやサポートに今すぐ電話をして、教えてもらうことをオススメします。
顧客情報を管理することの本質とは？
あなたは、顧客情報を管理することの本質は何だと思いますか？
・顧客の数を知るため？
・顧客の名前や連絡先を知るため？
・顧客と連絡を取れる状態にするため？
考えられる答えはさまざまあると思いますが、私は次のように考えています。
顧客情報を管理することの本質は、顧客によりよいサービスを提供するため。
もしかしたら、なぜ、顧客情報を”管理すること”と、よりよいサービスを”提供すること”がつながるのか？と疑問を感じたかもしれません。
ですが、商売の本質を考えれば、すぐにわかると思います。商売の本質というのは、「欲しいと思っている相手に売る」ということです。（まさか、「いらないと思っている相手に売る」なんてことはしていませんよね？）
どんな商品やサービスを提供していたとしても、必ずターゲットとなる”顧客”が存在します。
そのターゲットとなる顧客が”「欲しい」であろう”商品やサービスを提供しているのですから、その「欲しいと思っているであろう顧客」がどんな人なのか？という詳細情報が、あればあるほど、ターゲットが明確になるので、売りやすくなります。
それと同時に、ターゲットが明確になっていれば、「他にもどんなものを欲しいと思っているのか？」ということもわかります。
つまり、「顧客が欲しいと思っているもの」＝「よりよいサービス」となりますので、顧客情報を管理することは、顧客によりよいサービスを提供することに繋がるのです。
お客さま”専用”のサービスとは？
詳細な顧客情報を管理することが出来れば、そのお客さまが、”どんなお客さまなのか？”ということを簡単に知ることができますので、”そのお客さまに合った”サービス（＝専用のサービス）を提供することができるようになります。
”お客さまに合ったサービス”というのは、例えば、紳士服のお店の場合、前回購入したシャツの色との組合せを考えたネクタイの提案や、以前購入したジャケットにあったシューズを提案するというように、そのお客さま専用の提案をしていくことです。
そこまでしなくても、例えば、「前回購入していただいた〇〇（商品）はいかがでしたか？」というように、前回買った商品の感想を聞くだけでも、「私のことを覚えている！」と思い、好印象を持たれるだけでなく、お客さまとコミュニケーションをとるきっかけにもなります。（ちゃっかり、その商品の「お客さまの声」もGetできます(^_^)v）
お客さまを特定するためには？
そうはいっても、過去の購買履歴をチェックするには、そのお客さまが誰なのかを正確に特定する必要があります。
ですから、記憶力に自信がない方には難しい方法と思われるかもしれませんが、ご安心下さい。
前回記事でも紹介もしましたが、お客さま全員の名前を覚えなくても、”一時的に誰なのかがわかる状態”になればいいので、アイディア次第でカンタンに対応することはできます。
例えば、ポイントカードを導入している場合、”来店ポイント”のような「来店するだけでポイントがたまる」という仕組みを導入することで、お客さまが来店した時に、ポイントカードを提示していただければ、お客さまが誰なのかをすぐに特定することができます。
最近「来店ポイント制度」を導入している店舗やカードが増えてきていますが、ほとんどの場合、「来店を促すこと」が目的となっています。
ですが、せっかく来店していただいたのですから、お客さま専用のサービスを提供しないというのは、それだけ売上＆親密度をアップする機会をロスしているということです。
勿体ないですよね？
せっかく、顧客情報を管理するのであれば、それを顧客のファン化に活用することも合わせて考えることをオススメします。
今回は以上です。
面白いと思ったら、是非、取り組んでみてください。
