顧客志向とは、企業活動の方向性や目標を顧客の要求や欲求を満たすこととするマーケティングの考え方のことですが、超えてはならないボーダーラインが存在します。
そもそもの考え方として、ビジネスというのは顧客（＝消費者）のニーズを満たす、サービスなどの”価値”を提供することで対価（お金）を得るということが大前提としてあります。
商品やサービスが売れない時の理由の一つとして、提供している商品やサービスが、お客さまにとって必要ないモノと認識されているということが考えられます。そこで、お客さまに目を向けることで、悩んでいることや抱えている問題がわかれば、その悩みを解決する商品やサービスの提供をするだけで、売上につながりますからね。
要するに、顧客を満足させることができれば、それが売上に繋がる。だから、顧客志向は重要！ってことなのですが、この考え方も、行き過ぎると危険な考え方になってしまいます。
行き過ぎた顧客志向が危険な理由とは？
顧客志向という考え方は大事ですが、「顧客満足＝お客さまの要望をすべて満たす」ということではありません。というのも、お客さまに喜んでもらいたいという気持ちはわかるのですが、お客さまの要望をすべて満たそうとすると、赤字になってしまうからです。
例えば、「お客さまが求めていることは何ですか？」と質問すると、一番多い回答は「価格を下げてほしい」というような要望です。「できるだけ安く手に入れたい」という気持ちは、消費者の基本的な欲求ですからね。
でも、「安くしてほしい」と言われたから値引きしていたら利益が減ってしまい経営が苦しくなるだけです。ですので、値引き要望に応じるというのは、小規模事業者にとって自殺行為ですので、絶対にやってはいけないことなのです。
また、お客さまによっては、小さな要望をいくつも出してくる方もいます。それが多くのお客さまにとって役に立つような改善要望であれば大歓迎なのですが、残念ながら、ほとんどの場合、その人だけだったり、特定の条件を満たした少数のお客さまだけにしかメリットの無い要望だったりします。
こういった要望にすべて対応していては、本当に大事にすべき要望を見落としてしまったり、後回しにしてしまい、メインの本当に大切にすべきお客さまに逃げられてしまうということにもなるかもしれません。
ですから、”お客さまが求めていること”だからといって、そのすべてに応えようとする、”行き過ぎた顧客志向”の考え方は、利益を減らすだけでなく大事なお客さまを失うリスクもあるため、非常に危険なのです。
誤解している！？顧客志向の意味
おそらく、行き過ぎた顧客志向に陥ってしまう理由は、”顧客志向”というものを誤解していることが考えられます。
どういうことかというと、冒頭で「顧客志向とは、企業活動の方向性や目標を顧客の要求や欲求を満たすこととするマーケティングの考え方のこと」と紹介しましたが、「お客さまの要望をすべて満たすことが顧客満足を高めるハズだ！」というような偏った認識をしてしまうようです。
もちろん、「顧客の欲求を満たすこと」は非常に大切です。ですが、その”欲求”という言葉の意味が少し違います。
私が思うに、”欲求”という言葉の解釈は大きく2つに分けることができます。一つは「わがまま」。もう一つは「悩みや問題を解決したいという気持ち」の2つです。そして、顧客志向が指している”欲求”は後者で、「顧客の悩みや問題を解決したいという気持ちを満たすこと」という方の解釈です。
ですから、”行き過ぎた顧客志向”というのは「顧客のわがままを満たすこと」という意味であり、超えてはならないボーダーラインというのは、「顧客の”わがまま”かどうか？」ということを指します。
残念なことに、顧客のわがままを満たすために自分の利益が減少し、廃業に追い込まれた企業は数知れず存在します。そうならないためにも、”行き過ぎた顧客志向”にならないように注意が必要なのです。
顧客志向はターゲッティングがキモ
「お客さま第一主義」なんて言葉を聞いたことがあると思いますが、では、あなたにとってそのお客さまは誰のことを指していますか？じつはこの質問に答えられないことには、顧客志向なんて考え方はできません。
なぜなら、顧客志向はターゲッティングがしっかりと行われて、はじめて機能する考え方だからです。
では、次に、あなたが顧客志向かどうかをチェックする、7つのチェック項目を作りましたので、ぜひチェックしてみてください。
□お客さまが誰なのか？を明確にしている。
□お客さまの基本情報（連絡先など）を持っている。
□お客さまが何に興味を持っているのかを知っている。
□お客さまがどんな仕事をしているのかを知っている。
□お客さまがどんなメディアを使っているのか知っている。
□お客さまの声を集める仕組みを持っている。
□お客さまが何に満足するのかを知っている。
あなたは、いくつチェックすることができました？こういった情報をしっかりと把握することが、顧客志向のビジネスを展開するキモです。
顧客志向という考え方は非常に重要な考え方ではあるのですが、その捉え方を間違えると、超えてはならないボーダーラインを超えてしまい、経営の存続も危ぶまれるキケンなものに変わってしまいます。
そうならないように、あなたの”顧客志向”がボーダーラインを超えているかどうか？をチェックしてみてはいかがでしょうか？
今回は以上です。
面白いと思ったら、是非、取り組んでみてください。
