本当にお客さまのためを思うなら、時には、はっきりとNOと答えることも重要です。
出来ないことでも、売上に繋がるからといって「出来ます！」と答えてしまうのは、お客さまにとっても、そして出来ると言ってしまったあなた自身にもプラスにはなりません。それどころか、上手くいかなかった場合「出来るっていったじゃないか！」とお客さまのお怒りを買い、マイナスに繋がる可能性が高いです。
例えば、先日ぎっくり腰になった際に、それを治すために数件の治療院に電話したのですが、どの治療院さんも「大丈夫です。治りますよ。」という返事でした。唯一「治せるかどうかは状況によります。」という説明をしてきた治療院の先生に信頼性を感じ、その治療院を選びました。
これは、「出来ます！」と即答する人よりも「○○なら出来ますよ。」というように、自分が出来る条件を明確に提示する人の方が信頼性が高くなるという、人間心理が働くからです。
もし、やってみたけどできなかった場合の対処法
「○○ならできます！」という確度を高める条件を提示しても、お客さんによっては、「（その状態ではないですが）なんとかお願いします！」というようにお願いしてくる方もいると思います。
お願いまでされてしまうと、「可能な限りでやってみますね」というように、つい、手を差し伸べてしまうのも人間心理です。ですが、それで上手くいけば問題ありませんが、上手くいかなかった時、あなたならどう対処しますか？
例えば、「やっぱり無理でしたね・・・」という回答はどうでしょうか？前提として「○○の状態でなければ、出来ませんよ」と伝えているだけに、「上手くいかなかったとしても、お客様も納得してくれるハズ・・・」という心理から出てきてしまう言葉ですが、これはNGです。
なぜなら、お客さまはコチラが伝えた「成功する前提条件」なんて覚えていないからです。一部の方かもしれませんが、「「やっぱり無理でしたね」ってことは、最初から出来ないってわかっててやったということだろ！お金と時間を返せ！！」という方もいます。（もちろん、納得してくれる方もいますが・・・）
では、こういった場合、どうしたらよいのかというと、「出来なかった」という事実を詫び、そして、特別なサポート案を提供することです。
例えば、お客さまの要望を満たせなかったという点をお詫びした上で、「今回は○○できなかったので、通常価格ではなく、特別価格にさせて頂きます。」というように、値引きしてしまうのも有効です。そうすることで、お客さまに「お詫びの気持ち」が目に見えて伝わります。
ただし「お客さまの要望を満たしてあげたいので、○○の状態になったら、またお越しください。その時は必ず治してみせます！」というように、お客さまを心配する＋再来店を促すことに繋げることを忘れてはいけません。なぜなら、そうすることで、お客さまに「この先生は私のことをちゃんと心配してくれて、さらに次は必ず治すということから、責任感をもって仕事に取り組んでいる方なので、信頼できる人だ」と思ってもらえるようになりやすいからです。
他にも、いろいろ対応案はあると思いますが、基本的には「満足させられなかったお詫び＋サポート案の提供」をつければ、ネガティブなイメージには繋がりません。
そういったことをしないということは、「もう二度と来店しない客」というつもりで、きっちり定価を頂いてサヨナラするということと同じです。どちらの方が長い目で見て、利益に繋がるか？を考えれば、どちらの対応を選択すべきかはわかりますよね。
今回は以上です。
面白いと思った方は、是非、取り組んでみてください。
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Tag: 接客対応
