顧客満足の式は、知ってはいけないパンドラの箱。
なぜかというと、このことを知ってしまうと、
いままで通りのサービスは提供できなくなるからです。
知る覚悟ができた人だけ読み続けてください。
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では、覚悟ができた方のために、書き続けます。
まずは、復習です。
顧客満足は簡単な式で表すことができ、
それが次の式です。
顧客満足 ＝ お客さまが感じた価値 － 事前期待値
事前期待値とは、お客さまが勝手に想像する期待値のことです。
お客さまが感じた価値とは、”実際にサービスを受けた後に、
お客さまが感じた価値”のことです。
そして、ポイントとなるのは、
顧客満足の値は、引き算で求めるということです。
これがかなり厄介です。
例えば、歯医者さん。
お客さまは、虫歯を治すために歯医者に行きます。
ということは、
お客さまの事前期待値は”虫歯を治すこと”であり、
虫歯を治せば100点（合格点）がもらえるということです。
これを顧客満足の式に当てはめると、
歯医者さんが虫歯を治しただけなら、
100点-100点で0点になってしまうのです。
もう一度いいますが、
虫歯を治しただけでは、0点なのです。
（万が一、虫歯を治せなければマイナス点になってしまうのです。）
顧客満足の式で考えると、
0点という結果ではお客さまは満足はしていない
ということになります。
厳密にいえば、
お客さまが抱えている問題を解決しているので、
合格点ではるのですが、ただそれだけです。
「虫歯が治ってよかった。」
という感想で終わってしまうのです。
これがプラスになると、
「この歯医者さんにして良かった。」
となり、マイナス点になると、
「次は違う歯医者にしよう・・・。」
となるのです。
同じ、”虫歯を治す”という行為をしているにも関わらず、
お客さまがもつ満足度が全然違っているのです。
この差はどこで出るのでしょうか？
せっかくなので少し考えてみて下さい。
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その差はどこで出るのかというと、
お客さまが感じた価値の差です。
歯医者の例でいうならば、
治療前・治療中・治療後のサービスの違いで、
お客さまが感じた価値が変わってくるのです。
例えば、
・虫歯の状況を一つ一つ丁寧に説明しているか？
・今後の治療方針について説明・確認しているか？
・毎回虫歯の治療方法について説明しているか？
・治療中でもお客様の反応をよく見ているか？
（痛がっていないか？など）
・治療後に、治療した歯がどう変わったかを見せているか？
といったことをやっているかいないかで、
お客さまが感じた価値は大きく変わってきます。
ちなみにこの例は、
最近歯医者に通うようになった私が感じた価値の一例です。
歯医者には5年ぶりに通うのですが、
以前通っていた歯医者とサービスが全然ちがうため、
こんなに「いい歯医者」があるなら、
もっと早くいけばよかったとかなり反省しました(+_+)
その歯医者さんが徹底していることは、
”お客さんの不安を無くす”ということです。
・虫歯の治療は痛いんじゃないかな？
・本当は大した虫歯じゃないのに、必要以上に削られないかな？
・治療が終わった歯はどう変わったのかな？
・痛いのはガマンしなくちゃいけないのかな？
・後何回歯医者に通わなければならないんだろう・・・。
こういったお客さまの不安を出来る限り取り去り、
お客さまに安心して治療を受けてもらうことを
心がけることによりお客さまが感じる価値が高まるのです。
その結果、お客さまが感じる価値は、
虫歯を治す＋そのサービスへの満足感で200点になります。
そして、それを顧客満足の式に当てはめると、
200点 － １００点 ＝（顧客満足は）100点となるのです。
同じ虫歯を治すという治療行っているにもかかわらず、
その過程のサービスによって、
お客さまが体験できる価値が跳ね上がるということは、
とても参考になる例です。
なぜなら競合他社が乱立する業界は数多くあり、
競合他社との違いを生み出せずに苦労している方も沢山いるからです。
競合がたくさんいる歯医者さんの例を参考に、
お客さまに視点をあてて、
お客さまが考えている事前期待値を把握し、
それを超える価値を提供する努力が必要だというコトですね。
ではこの顧客満足の式は何が恐いのか？
それは、
お客さまが抱く事前期待値を超えた価値を
感じてもらえなければ、お客さまは満足しないということです。
情報化社会の今、お客さまもたくさんの情報を簡単に手に入れることができます。
昨日よりも今日、今日より明日、明日より明後日と、
お客様の事前期待値が更新されていくのです。
つまり、冒頭に述べたように、
今まで通りののサービスは提供できなくなるということです。
昔ながらのサービスではいつか対応できなくなり、
顧客満足がマイナスになってしまうということです。
そうならないためには、
お客さまに視点を当ててお客様のことをよく理解し、
それに合わせて提供するサービスを変えていくことが
必用になるということですね。
お客さまに視点をあてて、
お客様のことをよく理解するためには、
お客さまに選ばれる理由を導き出すワークシートが
オススメです。
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今回は以上です。
