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お客様を失うイベントを開催していませんか?

お客さまを失うイベント

ちょっとのことの積み重ねで、お客さまは離れていくんだろうな~と感じたことを共有します。

最近「お客さま感謝デー」なるイベントを
開催する企業が多くなってきました。
これからイベントを開催する方も多いのではないでしょうか?

しかし、このイベントですが、
一歩間違えるとお客さまを失いますので、
注意が必要です。

チラシやイベントの案内状には、
ご来場者特典が目立つように書いてあります。

これは集客するためのシカケです。

この特典が「欲しい」と思わせることができれば
お客さまはイベントに参加するからです。

そして、お客さまがそのイベントに参加した時に事件が起こります。

(以下、参考例です。)


ある日、お客さま感謝デーなる案内状が届きました。
内容を見てみると、ご来場者特典として、
クジ引き・購入済み商品の無料お手入れサービス・安値での付加サービス
が受けられると書いてあった。

担当者としばらくあってないし、
購入済み商品の無料お手入れサービスも受けられるとのことなので、
そのお客さま感謝デーに行こうと決心。

そして、いざ行ってみると・・・。


店員さん
「ご来店ありがとうございます!あ、伊藤さんお久しぶりです。
”特典のクジ引きをしに来てくれたんですか?”」


「え、あ~はい。」

私(心の声)
「なんか、”特典目当てで来た人”のように聞こえて恥ずかしいな。
まぁ、実際にもう一つの特典を目当てに来てるから当ってるけど・・・。」

店員さん
「では、クジを引いてください。
・・・あ、銅賞ですね!銅賞はこれになります。」


「ありがとうございます。」

店員さん
「では、中を見てってくださいね~。」

私(心の声)
「え!?チラシに書いてあった、
もう一つの特典については触れてくれないの??」


ここまで、お店に入ってからほんの1分くらいの出来事です。
しかし、この1分くらいの間に事件が起きているのです。

事件1 : お客さまが恥ずかしい思いをしている。

これは、ちょっとした言葉づかいの問題です。

接客業の場合、その言葉づかい一つで
大問題に発展することもありますので注意が必要です。

全くの赤の他人であっても、周囲の目は気になるものです。

店員さんにそんな意図はなくても、
「クジ引きを目当てに来た人」
と捉えられてしまう可能性もありますので、
言葉づかいには注意が必要ですね。


事件2 : 特典(サービス)の案内をきちんとしていない。

これは、意外とやっている所が多いので特に注意が必要です。

チラシや案内状で、
ご来場者にはこんなサービスがあるから、ぜひ来てくださいねー!」
と書いているにも関わらず、いざ行ってみると、
そのサービスに触れない店員さんが多いです。

上記した例の場合、
店員さんは、来場者特典の案内をせずに、
お客さまとのコミュニケーションを終えています。

人によっては自分から確認する方もいますが、
自分からそういったことを確認することが恥ずかしくて、
結局言えないという方もたくさんいます。

せっかくイベントに参加しても、
その参加した目的を達成できずに帰る。

こんな経験をしたお客さまは、
次のイベントがあったとしてもおそらく参加しないと思います。

場合によっては、
「もうあんなところに二度と行かない!」
という方もでてきます。

お客さまが来店してわずか1分という時間で、
お客さまを失ってしまうこともあるのです。


そしてこの例には続きがります。


私(心の声)
「担当者とあいさつしたし、中で商品見て待ってたら、
そのうち担当者さんが声かけてくれるでしょう・・・。」

とりあえず、展示されている商品を一人で見る私。

・・・5分後・・・

私(心の声)
「ん~もうざっと全部みたし、特に見るものないんだよな~・・・。」

何気なく入口の方を見ると、
他のお客さんと入ってくる担当者の姿が・・・。

私(心の声)
「え!?こっちはスルーしておいて、あっちのお客さんは対応するの??」

「・・・・」

「待ってても時間のムダだから帰ろう・・・。」

という、あってはならないオチが待ってました。

あまりいい気持ちではありませんでしたが、
いい事例を頂いたということで、ある意味満足して帰りました(+_+)


これからイベント開催を予定している方は、
お客さまに満足して帰ってもらえるように、
そういった点にも注意してみてはいかがでしょうか。


ちなみに、『顧客満足の式』というものがありますのでご紹介します。

顧客満足 = お客さまが感じた価値 - 事前期待値

お客さまが感じた価値とは、イベントに参加したことによって得られる価値のことです。
事前期待値とは、イベントに参加する前にお客さまが抱く期待値のことです。

上記例の場合、お客さまが感じた価値が100点ではないので、
顧客満足はマイナスになるということですね。

事前期待値を超える”価値”を提供しなければ、
顧客満足は得られないということですね。



今回は以上です。

 

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