ちょっとのことの積み重ねで、お客さまは離れていくんだろうな～と感じたことを共有します。
最近「お客さま感謝デー」なるイベントを
開催する企業が多くなってきました。
これからイベントを開催する方も多いのではないでしょうか？
しかし、このイベントですが、
一歩間違えるとお客さまを失いますので、
注意が必要です。
チラシやイベントの案内状には、
ご来場者特典が目立つように書いてあります。
これは集客するためのシカケです。
この特典が「欲しい」と思わせることができれば、
お客さまはイベントに参加するからです。
そして、お客さまがそのイベントに参加した時に事件が起こります。
（以下、参考例です。）
ある日、お客さま感謝デーなる案内状が届きました。
内容を見てみると、ご来場者特典として、
クジ引き・購入済み商品の無料お手入れサービス・安値での付加サービス
が受けられると書いてあった。
担当者としばらくあってないし、
購入済み商品の無料お手入れサービスも受けられるとのことなので、
そのお客さま感謝デーに行こうと決心。
そして、いざ行ってみると・・・。
店員さん
「ご来店ありがとうございます！あ、伊藤さんお久しぶりです。
”特典のクジ引きをしに来てくれたんですか？”」
私
「え、あ～はい。」
私（心の声）
「なんか、”特典目当てで来た人”のように聞こえて恥ずかしいな。
まぁ、実際にもう一つの特典を目当てに来てるから当ってるけど・・・。」
店員さん
「では、クジを引いてください。
・・・あ、銅賞ですね！銅賞はこれになります。」
私
「ありがとうございます。」
店員さん
「では、中を見てってくださいね～。」
私（心の声）
「え！？チラシに書いてあった、
もう一つの特典については触れてくれないの？？」
ここまで、お店に入ってからほんの1分くらいの出来事です。
しかし、この1分くらいの間に事件が起きているのです。
事件1 ： お客さまが恥ずかしい思いをしている。
これは、ちょっとした言葉づかいの問題です。
接客業の場合、その言葉づかい一つで
大問題に発展することもありますので注意が必要です。
全くの赤の他人であっても、周囲の目は気になるものです。
店員さんにそんな意図はなくても、
「クジ引きを目当てに来た人」
と捉えられてしまう可能性もありますので、
言葉づかいには注意が必要ですね。
事件2 ： 特典（サービス）の案内をきちんとしていない。
これは、意外とやっている所が多いので特に注意が必要です。
チラシや案内状で、
ご来場者にはこんなサービスがあるから、ぜひ来てくださいねー！」
と書いているにも関わらず、いざ行ってみると、
そのサービスに触れない店員さんが多いです。
上記した例の場合、
店員さんは、来場者特典の案内をせずに、
お客さまとのコミュニケーションを終えています。
人によっては自分から確認する方もいますが、
自分からそういったことを確認することが恥ずかしくて、
結局言えないという方もたくさんいます。
せっかくイベントに参加しても、
その参加した目的を達成できずに帰る。
こんな経験をしたお客さまは、
次のイベントがあったとしてもおそらく参加しないと思います。
場合によっては、
「もうあんなところに二度と行かない！」
という方もでてきます。
お客さまが来店してわずか1分という時間で、
お客さまを失ってしまうこともあるのです。
そしてこの例には続きがります。
私（心の声）
「担当者とあいさつしたし、中で商品見て待ってたら、
そのうち担当者さんが声かけてくれるでしょう・・・。」
とりあえず、展示されている商品を一人で見る私。
・・・5分後・・・
私（心の声）
「ん～もうざっと全部みたし、特に見るものないんだよな～・・・。」
何気なく入口の方を見ると、
他のお客さんと入ってくる担当者の姿が・・・。
私（心の声）
「え！？こっちはスルーしておいて、あっちのお客さんは対応するの？？」
「・・・・」
「待ってても時間のムダだから帰ろう・・・。」
という、あってはならないオチが待ってました。
あまりいい気持ちではありませんでしたが、
いい事例を頂いたということで、ある意味満足して帰りました(+_+)
これからイベント開催を予定している方は、
お客さまに満足して帰ってもらえるように、
そういった点にも注意してみてはいかがでしょうか。
ちなみに、『顧客満足の式』というものがありますのでご紹介します。
顧客満足 ＝ お客さまが感じた価値 － 事前期待値
お客さまが感じた価値とは、イベントに参加したことによって得られる価値のことです。
事前期待値とは、イベントに参加する前にお客さまが抱く期待値のことです。
上記例の場合、お客さまが感じた価値が100点ではないので、
顧客満足はマイナスになるということですね。
事前期待値を超える”価値”を提供しなければ、
顧客満足は得られないということですね。
今回は以上です。
