お客さまを選別しよう | 断るというサービス

断るというサービスで、お客さまを選ぼう

今回は『 断るというサービス 』というテーマでお伝えします。

サービス業を営んでいる場合、「『お断りするという行為』なんて論外だ!」と、思ってしまう方もいるかもしれませんが、意外と見落とされている”重要な行為”ですので、まずは「参考までに」という気持ちでいいので、読み続けてもらえればと思います。

 

さて、今回のテーマである”お断り”ですが、「お断りする」といっても、「何でもかんでもお断りする殿様商売をしましょう」ってことではなく、大切なのは「何をお断りするのか?」というコト(事)にあります。

で、今回はお客さまに対してお断りをするケースをご紹介します。

 

 

断るというサービス をお客さまに 提供 する

この「お客さま」というのは、”ちょっと迷惑なお客さま”のことを指します。

ちょっと迷惑なお客さまというのは、例えば、予約した時間よりも遅刻してやってくるお客さまなんかが当てはまります。「わざと遅刻しよう」とする方はいないと思いますが、不思議なことに遅刻する方は「ほぼ毎回」遅刻してやってきます。

 

これは、お客さまに「遅刻しても大丈夫だろう」と思われていることが原因です。

本人としても、一応「遅れてすみません。」という気持ちがあるとは思います。ですが、そういうお客さまに対して、寛容に対処し続けることはあまりお勧めできません。

なぜなら、そういうお客さまに寛容に対応し続けている様子を、他のお客さまはしっかりとみているからです。

 

「寛大な心をもって対応するところだな〜」と感心されたり、好印象を持たれたりすると思いますか?でもじつは、そうではないのです。

予約しているということは、サービスを受ける時間を、前もって確保しているということです。しかし、自分より前の順番のお客さまが「遅刻したから」という理由で、自分の予約した時間よりもサービスを受ける時間がどんどん遅くなったら、どう感じるでしょうか?

少なくとも「好印象」ではないと思います。次の予定が入っている方にしてみれば、「予約の意味ないじゃん!」という怒りとイライラの気持ちになると思いませんか?

 

 

迷惑なお客さま には、ペナルティー をつけよう!

断るというサービスではどうすればよいのかと言いますと、あらかじめ、
「ペナルティー発生の条件」をお伝えしておくという方法があります。

例えば、「15分以上の遅刻をした場合はキャンセル料金が発生の上、順番も後回しにて対応いたします。」とか、「サービス時間を短縮することをご了承ください」といったように、「こういうペナルティがあるから、遅刻しないように注意してくださいね!」ということを伝えておくのです。

 

そして、本当に遅刻してきた場合は、事前に伝えていた通りに対処するだけです。

そうすることで、日常的に遅刻するお客さまが、「融通の聞かないとこだ!」と勝手に怒って去ってしまうという可能性もありますが、毎回きちんと予約時間通りにやってくるお客さまが去ってしまうことはないです。

なぜなら、「予約した時間通りにサービスを受けられる」という強みがあるからです。


例えば、
・一応予約制ではあるけれど、予約時間通りにサービスを受けられないお店と、
・予約時間通りにサービスを受けられるお店。

お客さまはどちらのお店を選択すると思いますか?

 

ちょっと迷惑なお客さまを『お断りする』ということで、迷惑なお客さまが減る一方で、良いお客さまが残り、さらにサービスの強みが生まれ、差別化にも繋がるのです。

「お客さまにペナルティーをつける」というと、ちょっとビビってしまうかもしれませんが、これだけの効果があるのですから、すぐにでも導入することをオススメします。

 


お客さまを「お断りする」という行為は、最初、とても勇気がいる行為かもしれません。

しかし、きちんと約束を守ってくれているお客さまに迷惑が掛かってしまうということを考えると、勇気を出して、ちょっと迷惑なお客さまを”お断り”することが出来るようになると思います。

そしてその勇気の結果、他のお客さまに迷惑が掛からなくなりますし、「他店との差別化」という付加価値まで生まれるのですから、やらない手はないですよね?

 

今回は以上です。

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