”お客さま”の定義を共有しよう

customers are not god

「お客さまは神様ではない」。では、ナニモノなんでしょう??

こんにちは、FunMaking伊藤です。

あなたが所属する組織や、(あなたがビジネスをしているなら)あなた自身にとって、”お客さま”とはどんな存在ですか?

・商品やサービスを買う人
・お金を払う人
・売上に貢献する人
・(お店に)やってくる人
・クレームを言ってくる人
・問い合わせをしてきた人

というように、いろいろなイメージが出てくると思います。(たぶん、「神様」と答える人はいないと思います・・・。)



ここで重要になるのは、「お客さまとはこういうモノだ!」というような正解を求めることではなく、その”お客さま像”を組織でしっかりと共有できているか?ということです。

例えば、経営者が「ウチの商品を利用している人、利用する見込みのある人が、お客さま」という考えであるにも関わらず、営業部長は「利益に貢献する人はお客さまだけど、その金額が低い人はお客ではない」という考えである場合。

その下に属する人たちは、社長と営業部長とで、言っていることが違うので混乱しつつも、直属の上司である営業部長の意見を重視し行動することになると思います。

その結果どうなるのかというと、経営理念とはかけ離れた企業活動を行うことになり、社会的な信用を失うリスクもあります。

もちろん、その組織で働く人も、「この会社は言っていることと、やっていることが違う!」と感じ、組織に不満を持つようになってしまいます。



”お客さま像のズレ”なんて、ちょっとしたコトのように思えるかもしれませんが、後々の影響は結構大きいので、侮ることはできません。

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